一、國內(nèi)目前潤滑油行業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀 

企業(yè)制定了售后服務(wù)系統(tǒng)，并有了相應(yīng)的制度，那么實(shí)施這些，制度的關(guān)鍵因素就是人，售后服務(wù)人員是服務(wù)行為的提供者，他們的素質(zhì)、知識(shí)、性格等等都會(huì)影響到服務(wù)的質(zhì)量，提供服務(wù)的過程是一個(gè)需要知識(shí)和技能的互動(dòng)過程，對服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求非常多，尤其是那些在企業(yè)專職做售后服務(wù)的員工，對他們的高超服務(wù)技能要求很高，并非一般用雜人等能做得了能夠勝任的，目前潤滑油行業(yè)中有不少企業(yè)也重視售后服務(wù)，也實(shí)施售后服務(wù)服務(wù)工作，但由于他們對這份工作認(rèn)識(shí)不夠，至使從事此工作的人員他們所具有的技能與正常人要求有級大的差距，目前潤滑油售后服務(wù)人員常常表現(xiàn)為此幾類。 

1、單純?yōu)榧夹g(shù)人員，僅僅能做一些活如技術(shù)咨詢，油品質(zhì)量投訴處理等工作，純粹為技術(shù)服務(wù)，并非達(dá)到全面的真正售后服務(wù)要求。 

2、由業(yè)務(wù)員兼職，企業(yè)內(nèi)無專職人員，便指定一兩個(gè)工作出色的業(yè)務(wù)員兼職，他們對油品知識(shí)貧乏，有些本身素養(yǎng)不足，沒有整體工作觀念，只考慮自己的事情，不是自己的客戶就不積極服務(wù)，使服務(wù)工作不完善，不全面，有偏額。 

3、由閑雜人員從事，在業(yè)內(nèi)總有一些“過剩”而難以淘汰的人員，如等等領(lǐng)導(dǎo)親戚或其它企業(yè)的關(guān)系人物等，他們在企業(yè)中沒有合適的位置便將之“賞”到服務(wù)位置，此類人員對油品知識(shí)不了解，沒有銷售能力，也沒市場營俏技巧，本身素養(yǎng)差，對問題用戶甚至出現(xiàn)恐嚇，打罵等不良現(xiàn)象，此類售后服務(wù)人員是最差人選。 

4、由其它部門人員兼職，如企業(yè)負(fù)責(zé)訂貨或調(diào)度人員，或企業(yè)內(nèi)部文員等，他們的工作也僅限于聽聽電話，傳遞一下公司客戶的問題信息，根本無法超市場面對面地為客戶進(jìn)行服務(wù)。 非正規(guī)的服務(wù)人員的不盡人意服務(wù)表現(xiàn)，常常使企業(yè)不足無法從售后服務(wù)工作中收益，而且還會(huì)因其處理不當(dāng)，傷害了客戶，損害了公司的利益。那么，那些人員才適用做售后服務(wù)呢？售后服務(wù)對員工的要求有多高呢？如果企業(yè)暫時(shí)找不到此類高手，又如何去培訓(xùn)內(nèi)部較優(yōu)秀的員工去從事售后服務(wù)呢？這都是許多潤滑油企業(yè)所逼切去思考與實(shí)現(xiàn)的。 

二、售后人員應(yīng)具有的條件 

售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，憑潤滑油企業(yè)內(nèi)多年的經(jīng)驗(yàn)判斷，全是本人認(rèn)為能夠可以從事或者能夠勝任此工作的人員，必須具備以下條件：

 1、在潤滑油行業(yè)中從事工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

 2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，如本科以上學(xué)歷，對油品知識(shí)熟識(shí)，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識(shí)。 

3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。 

4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。 

5、外表整潔大方，宣行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。 

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。 

三、請誰來擔(dān)任售后人員？ 

也許有些人看了會(huì)搖頭，這么完美的人，除了電腦合成之外，哪里有？即使有，也非常稀少，珍貴動(dòng)物一般，這個(gè)企業(yè)幾個(gè)，那個(gè)企業(yè)幾個(gè)肯定供不應(yīng)求，或者說很難求得。 是的，在潤滑油行業(yè)中，各種各樣的人才比比皆是，但如此全面的售后服務(wù)人員，卻真的難求。比如說科班出身的技術(shù)人員，如某院校的教授，某某高院的專家，他們可能拿了專利拿了國家獎(jiǎng)項(xiàng)，他們的油品知識(shí)在國內(nèi)是數(shù)一數(shù)二的，但他們做售后服務(wù)并不適應(yīng)，他們不經(jīng)歷市場的浪打，不知道生意場上復(fù)雜的人際關(guān)系和客戶心理，不了解企業(yè)運(yùn)作途徑，整個(gè)是"專才"，不夠靈活，可以談技術(shù)，卻無法了解用戶潛臺(tái)詞后面的涵意，如何去應(yīng)付客戶？還有是他們知識(shí)面過于專業(yè)，而單一僅熟悉油品知識(shí)，不了解機(jī)械知識(shí)。解釋處理不了諸如使用故障之類的問題，還有就是優(yōu)秀人共銷精英，他們在市場上滾打多年十分老練，但由于缺乏相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，同樣服務(wù)過程中對客戶難以有說服力，既然全才的人很少，也難找，那么這么多企業(yè)售后服務(wù)這一難子又如何去開展工作呢？

目前在油品行業(yè)，有的采用有機(jī)給合，例如某國外大公司的知名品牌產(chǎn)品，他們的售后服務(wù)是五人行的，潤滑油專家，汽車設(shè)計(jì)師，營銷大師，經(jīng)濟(jì)師和一名企業(yè)管理家三個(gè)臭皮匠，勝過一個(gè)諸葛亮，怎么樣？名位同行，知道怎樣做了吧？ 如果企業(yè)內(nèi)部缺乏售后服務(wù)工作人選，或者他們的能力并不全面，這沒關(guān)系，還可以通過培訓(xùn)去加強(qiáng)他們的工作能力，提高他們的工作素質(zhì)，培訓(xùn)可以請人到企業(yè)進(jìn)行，也可以將人輸送到企業(yè)外培訓(xùn)，須培訓(xùn)的項(xiàng)目有，技術(shù)培訓(xùn)、交際能力培訓(xùn)、了解顧客方面的培訓(xùn)，給員工充了電，工作起來當(dāng)然更理想啦。 既然售后服務(wù)工作對服務(wù)人員要求甚高，那反過來企業(yè)對以事此項(xiàng)工作的人員的待遇，自然不能300、500的打發(fā)，國外大品牌之所以在中國市場縱橫馳聘，暢無敵手，是因?yàn)樗麄兊氖酆蠓?wù)人員是行業(yè)精英，企業(yè)給他們的待遇是行業(yè)內(nèi)其他職應(yīng)最高的，良好的薪酬和良好的激勵(lì)機(jī)制，又有誰能抵檔利益的誘惑而不去做好此項(xiàng)的工作呢？ 

四、如何讓顧客滿意？

售后服務(wù)工作核心就是讓顧客滿意，使之保持與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系，通過維系舊顧客來減少企業(yè)開招新客戶的投入，從而提高企業(yè)的利潤，那么，有了一幫能力非常強(qiáng)的，水平非高的售后服務(wù)人員，是不是就很輕易可以讓顧客滿意了呢？不！肯定不！這涉及到一些技巧和途徑問題，讓我們看看服務(wù)工作的運(yùn)轉(zhuǎn)吧！ 

1、售后工作不似有形產(chǎn)品，企業(yè)本身沒有的，須要重新去改建的，它不似產(chǎn)品那樣可以申請專利，沒有個(gè)具體的說明書或相關(guān)資料可以查詢或者可以詳細(xì)說明的。 

2、售后服務(wù)工作沒有統(tǒng)一的規(guī)范，隨企業(yè)及產(chǎn)品的不同情況而隨機(jī)變化。 3、售后服務(wù)工作有固定的模式，只要讓顧客滿意，它都會(huì)成為最佳的方式。 

4、售后服務(wù)無法儲(chǔ)存，顧客需要時(shí)必須及時(shí)提供，即時(shí)"生產(chǎn)"即時(shí)使用，也就是說售后服務(wù)沒有“成品”只有過程中的“半成品”。 5、產(chǎn)品質(zhì)量取決于原材料及控制工序，售后服務(wù)質(zhì)量卻取決于服務(wù)人員的能力，素質(zhì)以及領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)對售后服務(wù)體系的關(guān)系。

6、產(chǎn)品可以在制成之后定其價(jià)值，而售后服務(wù)的價(jià)值需要服務(wù)之后相當(dāng)長時(shí)間后，通過顧客的反映及企業(yè)的效益變化評定，或者說售后服務(wù)工作在做的時(shí)候需要領(lǐng)導(dǎo)層給予更多的信任和期效。 

7、售后服務(wù)無形的，是附加在產(chǎn)品上體現(xiàn)的，產(chǎn)品可以脫離服務(wù)入市，但售后服務(wù)脫離產(chǎn)品，則難以開展工作。 

五、售后服務(wù)的方式 

售后服務(wù)工作有這些特點(diǎn)，有這么多不定性和難以捉摸性，那么如何去開展，才能做好，才能讓顧客滿意呢？針對潤滑油行業(yè)而說，具有特色服務(wù)和服務(wù)方式有哪些呢？ 

1、上門服務(wù) 對于潤滑油生產(chǎn)企業(yè)或代理商采用此方式較好，上門為客戶提供培訓(xùn)，現(xiàn)場使用指導(dǎo)或處理使用故障，或處理客戶投訴等，如果在家守株待兔，肯定沒有回頭客，送上門同樣也為上門服務(wù)的一種。 

2、定點(diǎn)服務(wù) 對于油品分銷商或油品專賣店等采取此方式較多，在某處設(shè)入換油中心或汽車美容中心等，專門為用戶提油并免費(fèi)進(jìn)行洗車等養(yǎng)容服務(wù)。 

3、委托服務(wù) 潤滑油生產(chǎn)企業(yè)常常這樣做服務(wù)，或委托代理商為是體用戶服務(wù)，或委托某運(yùn)輸公司為客戶送貨等，一般委托服務(wù)都要付費(fèi)的。 

4、咨詢服務(wù) 潤滑油產(chǎn)品是高新科技產(chǎn)品，人們對之了解不多或根本不了解，如何去營銷，如何去使用，如何去保管，許多用戶都不知道，一般企業(yè)都開通服務(wù)熱線，免費(fèi)為用戶提供技術(shù)咨詢服務(wù)或業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。這方面有長城的、昆侖、埃索的800免費(fèi)電話。 

5、促銷服務(wù) 潤滑油生產(chǎn)企業(yè)常常會(huì)協(xié)助代理商搞好市場促銷，此時(shí)有必要捉使相關(guān)的服務(wù)，如幫助代理商進(jìn)行市場調(diào)研，策劃促銷活動(dòng)。布置促銷活動(dòng)場所，派員參與促銷活動(dòng)等，而且還輔助硬件配套設(shè)施：如海報(bào)、企業(yè)畫冊、宣傳畫、證明書、產(chǎn)品小冊子；禮品：如鑰匙扣、毛巾、紙巾、太陽傘、風(fēng)衣、工作服等等。 

6、市場調(diào)研服務(wù) 這是一般企業(yè)與代理商有合作合同后進(jìn)行，由于代理商對該企業(yè)產(chǎn)品特性及市場不了解，需企業(yè)提供此服務(wù)，派員協(xié)助代理商進(jìn)行市場調(diào)研，從而開展以后的銷售工作。嘉實(shí)多多免費(fèi)為代理商提供當(dāng)?shù)氐氖袌稣{(diào)研，從不吝嗇投入。

 7、技術(shù)指導(dǎo)服務(wù) 指導(dǎo)客戶隨不同的季節(jié)，不同的細(xì)分市場進(jìn)行配貨，指導(dǎo)用戶使用等等，這包括推出一些技術(shù)性小冊子，如《司機(jī)手冊》《業(yè)務(wù)員油品共銷手冊》等。這方面殼牌做的最好，經(jīng)常推出一些《卡車司機(jī)手冊》、《愛車手冊》等等。

 8、貨運(yùn)服務(wù) 有條件的企業(yè)自己配備送貨車輛，客戶隨時(shí)要貨隨時(shí)送貨上門，或者幫助客戶進(jìn)行油品托運(yùn)等等。

 9、貨款服務(wù) 企業(yè)提供合理的貨款結(jié)算服務(wù)，目前不少企業(yè)都是現(xiàn)金現(xiàn)貨或批款結(jié)算或滾動(dòng)結(jié)算，客戶出示訂單后，必須在財(cái)務(wù)上盡快落實(shí)貨款問題，盡快給客戶發(fā)貨，如企業(yè)開戶行一定要服務(wù)快捷，收款財(cái)務(wù)一定要時(shí)時(shí)數(shù)實(shí)公司貨款流向等。

 10、訂貨服務(wù) 有了現(xiàn)代高科技的協(xié)助，訂貨方式越來越簡便，由原來的寫信到電話、傳真再發(fā)展到互聯(lián)網(wǎng)的申小商務(wù)，都有便了客戶與企業(yè)人溝通這方面的服務(wù)必須設(shè)施齊備。如統(tǒng)一從2003年開始全部采用了網(wǎng)絡(luò)訂單。 

11、溝通服務(wù) 企業(yè)內(nèi)部部門變更，人員變更，產(chǎn)品價(jià)格變更，聯(lián)系方式變更等等，這些信息要及時(shí)流通到客戶處，而且客戶的訂貨，意見反饋，投訴等，須有專人負(fù)責(zé)登記并處理，這些溝通服務(wù)需要企業(yè)以文字傳真、電子郵件、電話、面對面等方式進(jìn)行。 

12、接待服務(wù) 客戶來企業(yè)考察拜訪，要熱情接待，車接車送，并有專門的會(huì)議室供洽談業(yè)務(wù)，有專門的休息室供客戶休息，客戶過夜的要為此安排妥善的住宿，使之有賓至如歸的感受，促進(jìn)彼此之間感情聯(lián)系，這些接待服務(wù)必不可少。 

13、檢驗(yàn)服務(wù) 免費(fèi)為客戶提供油品檢測服務(wù)，如油品什么時(shí)候到了換油期，油品在使用過程中出現(xiàn)使用問題時(shí)幫助客戶通過分析廢油的狀態(tài)來尋找事故原因或?qū)さV企業(yè)用戶所使用的液壓油，齒輪油或汽輪機(jī)油，實(shí)行跟蹤檢測，定期抽檢服務(wù)。 

14、訪談服務(wù) 企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)定期到客戶那兒進(jìn)行面對面訪談，電話訪談，信件溝通等等，以此收集信息了解顧客的需求，對癥下藥向顧客提供合適的服務(wù)。

我公司傾力打造完善的售后服務(wù)，擁有完整的售后服務(wù)人員培養(yǎng)計(jì)劃。對于客戶的需求有求必應(yīng)，致力于讓客戶買的放心，用的舒心。我公司會(huì)定期到客戶的工廠進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和產(chǎn)品維護(hù)，預(yù)防產(chǎn)品使用中可能出現(xiàn)的問題。